লাইফটাইম ভ্যালু কী? লাইফটাইম ভ্যালু (এলটিভি) কিভাবে গণনা করা হয়?

এমন অনেক প্রতিবেদন রয়েছে যা বছরের পর বছর ধরে ঘোষণা করে আসছে যে, মার্কেটিং এবং বিক্রয়ের ক্ষেত্রে, নতুন গ্রাহক অর্জনে ফোকাস করার চেয়ে বিদ্যমান গ্রাহকদের অর্থ্যাৎ পুরাতন গ্রাহকদের ধরে রাখা অনেক বেশি গুরুত্বপূর্ণ। কেননা বিদ্যমান গ্রাহককে ধরে রাখার কৌশলগুলো পরিচালনা করতে যে খরচ হয় তার চেয়ে নতুন গ্রাহক অর্জন করতে অর্থ্যাৎ সিএসি (Customer Acquisition Cost) অনেক বেশি হয়৷

বিভিন্ন গবেষণায় উল্লেখ করা হয়েছে যে একজন পুরনো গ্রাহক ধরে রাখার চেয়ে ৫ গুণ বেশি খরচ হয় একজন নতুন গ্রাহক অর্জন করতে।

একজন পুরাতন বা বিদ্যমান গ্রাহকের বিশ্বস্ততা তৈরি করা সবসময় নতুন গ্রাহক অর্জনের চেয়ে বেশি লাভজনক হয়। কেননা কোনো কোম্পানির পণ্যের দিক বিবেচনা করলে নিয়মিত অর্থ্যাৎ পুরোনো গ্রাহকের কেনার সম্ভাবনা এবং লাইফটাইম ভ্যালু একজন নতুন গ্রাহকের তুলনায় উল্লেখযোগ্যভাবে বেশি থাকে।

গ্রাহকদের লাইফটাইম ভ্যালু (এলটিভি) হলো একটি মেট্রিক যে দিকে কোম্পানিগুলো দিন দিন আরও বেশি মনোযোগ দিচ্ছে৷ কিন্তু লাইফটাইম ভ্যালু কী এবং এটি কীভাবে গণনা করব?

লাইফটাইম ভ্যালু (এলটিভি) — যাকে কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু (সিএলভি বা সিএলটিভি)ও বলা হয়। এটি ব্যবসায়িক জগতের ক্ষেত্রে ব্যবহৃত একটি ধারণা, তবে এটি প্রধানত মার্কেটিং এ ব্যবহৃত একটি ধারণা।

ছোট করে বলতে গেলে, লাইফটাইম ভ্যালু (LTV) হলো সেই পরিমাণ অর্থ যা আমরা ভবিষ্যদ্বাণী করি যে একজন গ্রাহক আমাদের কোম্পানির সাথে তাদের সম্পর্কের ভিত্তিতে নিয়ে আসবে।

লাইফটাইম ভ্যালু বা এলটিভি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ কেননা এটি ব্যবসায়িক সিদ্ধান্ত গ্রহণের প্রক্রিয়ার উপর প্রভাব ফেলে। এছাড়াও এটি সিএসি (Customer Acquisition Cost) এ কতটা ইনভেস্ট করতে হবে এবং গ্রাহক ধরে রাখার ক্ষেত্রে বা বিশ্বস্ততা-সম্পর্কিত কার্যকলাপ যেমন গ্রাহকের অভিজ্ঞতা অপ্টিমাইজ করা, গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক গড়ে তুলা, ফেরত আসা গ্রাহকদের জন্য বিশেষ অফার তৈরি করা ইত্যাদিতে কতটা ইনভেস্ট করতে হবে সে বিষয়ে সিদ্ধান্ত নিতে পরিচালকদের নির্দেশিত করে থাকে।

সাধারণত প্রত্যেক কোম্পানির লক্ষ্য থাকে একটি উচ্চ এলটিভি থাকা, যা গ্রাহকের আনুগত্য এবং সম্পর্ক গড়ে তোলার উপর ফোকাস করে।

কোনো একটি কোম্পানির জন্য কোন গ্রাহক লাভজনক এবং কোন গ্রাহক লাভজনক নয় তা সনাক্ত করতে এলটিভি সহায়তা করে৷ উদাহরণ হিসেবে যদি একজন গ্রাহকের এলটিভি ২, ০০,০০০(৫ বছরের বেশি) থাকে, কিন্তু সেগুলোকে ধরে রাখতে প্রতি বছর ৮০,০০০ খরচ হয়, তাহলে সেগুলোতে অর্থ কিংবা প্রচেষ্টা ইনভেস্ট করা মূল্যবান বা লাভজনক নয়।

এলটিভি’র অসংখ্যা উপকারীতা এবং সুবিধার মধ্যে প্রধাণ ২টি নিচে তুলে ধরা হলোঃ

এলটিভি আপনার দোকানে বা কোম্পানিতে বেশি খরচ করে এমন গ্রাহকদের তুলে ধরে। এটি আপনাকে বুঝতে সাহায্য করে যে তারা কোন পণ্যগুলো উপভোগ করে এবং কোন পণ্যগুলো তাদের জীবনকে উন্নত করে৷ আপনি গ্রাহক প্রতি বিক্রয় সংখ্যা ট্র্যাক করতে এলটিভি ব্যবহার করতে পারেন এবং পুনরাবৃত্ত কেনাকাটা এবং লাভের মার্জিন বাড়ানোর উপায়গুলোর কৌশল অবলম্বন করতে পারেন৷ এক্ষেত্রে গ্রাহক ধরে রাখার একটি ৫% বৃদ্ধি আয় ৯৫% পর্যন্ত বাড়াতে পারে।

লাভের মার্জিন বাড়ানোর জন্য আপনি যে কৌশলগুলো ব্যবহার করেন তা গ্রাহক সমর্থন, পণ্য, রেফারেল এবং আনুগত্য প্রোগ্রামগুলোকে উন্নত করতে পারে, যা আরও বেশি গ্রাহকদের উচ্চ হারে পণ্য কেনার দিকে ধাবিত করে। এক্ষেত্রে ধরে রাখা গ্রাহকরা স্বাভাবিক ভাবেই বেশি ক্রয় করে এবং নিঃসন্দেহে নতুন গ্রাহকের চেয়ে বেশি খরচ করে।

আমরা ইতিমধ্যে উল্লেখ করেছি, লাইফটাইম ভ্যালু একটি ধারণা ছাড়াও, এটি সাধারণত একটি কর্মক্ষমতা ইনডেক্স আকারে আসে এবং তাই এটি একটি পরিমাপযোগ্য মেট্রিক। এক্ষেত্রে এলটিভি সেক্টর এবং প্রতিটি কোম্পানির বৈশিষ্ট্যের উপর নির্ভর করে এবং এটি একটি মূল কর্মক্ষমতা ইনডেক্স বা কেপিআই হতে পারে।

গ্রাহকদের এলটিভি গণনা করার বিভিন্ন পদ্ধতি রয়েছে। এক্ষেত্রে ব্যবসার ধরন, কোম্পানি এবং কোম্পানির গ্রাহকের বৈশিষ্ট্যের উপর ভিত্তি করে এলটিভি এর কিছু মান অন্যদের থেকে বেশি গুরুত্বপূর্ণ হবে।

এপর্যায়ে, আমরা এলটিভি গণনা করার দুটি ভিন্ন উপায় দেখব: একটি হচ্ছে সহজ উপায় এবং অন্যটি হচ্ছে আরও অনুশীলিত বা মার্জিত উপায় ।

এলটিভি গণনা করার অন্যতম সহজ উপায় হচ্ছে এআরপিইউ (ব্যবহারকারী প্রতি গড় আয়) কে ​​গড় গ্রাহক লাইফটাইম (এলটি) দ্বারা গুণ করা। এআরপিইউ (ব্যবহারকারী প্রতি গড় আয়) ব্যবহারকারী বা গ্রাহকের গড় আয়ের চেয়ে বেশি কিছু নয় এবং ব্যবহারকারী বা গ্রাহকের সংখ্যা দ্বারা ব্যবহারকারী প্রতি অর্জিত মোট আয়কে ভাগ করে প্রাপ্ত হয়। এক্ষেত্রে গণনা করার জন্য, আমাদের একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে এআরপিইউ ধরে নিতে হবে। এক্ষেত্রে আমরা বার্ষিক এআরপিইউ এর উপর ভিত্তি করে উদাহরণ তৈরি করেছি।

আমাদের গ্রাহকদের লাইফটাইম বা আনুমানিক লাইফটাইম আমাদের গ্রাহকদের শেষ সময়ের গড় সময়ের গণনা করে প্রাপ্ত হয়।



উদাহরণঃ ধরা যাক, কোনো এক কোম্পানির একটি ব্যবহারকারীর এআরপিইউ (ব্যবহারকারী প্রতি গড় আয়) ১০,০০০ এবং সময়সীমা ২ বছর।

তাহলে এক্ষেত্রে এলটিভি হবে, ১০,০০০ x ২= ২০,০০০।

এপর্যায়ে আমরা এলটিভি গণনা করার আরেকটি উপায় দেখব, যা কিছুটা জটিল এবং সাবস্ক্রিপশন ব্যবসার জন্য বিশেষভাবে আকর্ষণীয়, কেননা এটি গ্রাহকরা আমাদের নিয়ে আসা প্রকৃত লাভের আরও ব্যাপক ধারণা দেয়।

এই সূত্র অনুসারে এলটিভি গণনা করতে হলে, আমাদের প্রথমে দুটি নতুন বিষয়ে ধারণা প্রদান করতে হবে: এগুলো হলো চার্ন রেট এবং সিএসি।

চার্ন রেট হলো একটি মেট্রিক যা নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে কোম্পানির জন্য গ্রাহক হওয়া বন্ধ হয়ে যাবে এমন গ্রাহকদের শতাংশ গণনা করে। সহজভাবে, চার্ন রেট এর মাধ্যমে আমরা প্রতি বছর বা প্রতি মাসে কত শতাংশ ব্যবহারকারী হারাই তা গণনা করতে পারি।

অন্যদিকে, CAC (Customer Acquisition Cost) হলো একজন নতুন গ্রাহক অর্জনের গড় খরচ।

যদি আমরা চার্ন রেট এবং সিএসি জেনে যায়, লাইফটাইম ভ্যালু গণনা করতে আমরা এই সূত্রটি প্রয়োগ করব:



উদাহরণঃ ধরা যাক, কোনো এক কোম্পানির একটি ব্যবহারকারীর এআরপিইউ (ব্যবহারকারী প্রতি গড় আয়) ১৫,০০০। সিসিআর ৬.৩৫%। এবং সিএসি ১০০০ টাকা।

তাহলে এক্ষেত্রে এলটিভি হবে, (১৫,০০০/৬.৩৫)- ১০০০= ১,৩৬৩।

এলটিভি গণনা করার এই দ্বিতীয় উপায়টি বিশেষভাবে উপযোগী যখন আমরা জানতে চাই যে আমাদের গ্রাহকরা আমাদের জন্য প্রকৃত মুনাফা নিয়ে এসেছেন কিনা, যেহেতু আমরা একটি নতুন গ্রাহক (সিএসি) অর্জন করতে আমাদের যে ইনভেস্ট প্রয়োজন এবং নির্দিষ্ট সময়ে কত শতাংশ গ্রাহক হারাচ্ছি (চার্ন রেট) তা বিবেচনায় নিচ্ছি।

আরও বেশি স্পষ্ট হতে, আমরা যে সময়ের মধ্যে মূল্য নির্ধারণ করছি এবং সেই সময়ের মূল্যস্ফীতি অর্থ্যাৎ কোন একটা নির্দিষ্ট সময়ে দ্রব্যমূল্যের দাম বেড়ে যাওয়া দেখে বিশ্লেষণ করছি সেই সময়ের মধ্যে অর্থের প্রকৃত মূল্য বিবেচনা করে আমরা দ্বিতীয় সূত্রটি প্রয়োগ করতে পারি।

লাইফটাইম ভ্যালু গণনার জন্য আরও অনেক বিকল্প পদ্ধতি রয়েছে। কোনো একটি কোম্পানির ক্ষেত্রে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলো হলো সর্বদা উক্ত কোম্পানির যুক্তি বিবেচনা করা এবং ব্যবসায়িক মডেল অনুসারে গ্রাহকদের অর্জন এবং ধরে রাখার সময় সম্পর্কে পরিষ্কার ধারণা থাকা।

এখন, কয়েকটি উদাহরনের সাহয্যে লাইফ টাইম ভ্যালু সম্পর্কে পরিষ্কার ধারনা নেওয়া যাক। কাস্টমার লাইফ টাইম ভ্যালু কোনো একটি কোম্পানিকে কীভাবে প্রভাবিত করতে পারে তা আরও ভালভাবে জানার জন্য এখানে তিনটি ভিন্ন শিল্পের উদাহরণ তুলে ধরা হয়েছে:

কফি শপ

CLV বোঝার জন্য সবচেয়ে অন্যতম উদাহরণ হলো কফি শপ, কেননা আপনার যদি ব্যাবসা সম্পর্কে ভালো ধারনা না থাকে তবে একটি কফি শপের মাধ্যমে CLV বোঝতে পারা খুবই সহজ হতে পারে। এক্ষেত্রে ধরা যাক তিনটি অবস্থান সহ একটি স্থানীয় কফি চেইনের গড় বিক্রয় ৫০০। উক্ত কফি শপের সাধারণ গ্রাহক হলেন একজন স্থানীয় কর্মী যিনি গড়ে পাঁচ বছরের মধ্যে ৫০ সপ্তাহের প্রতি সপ্তাহে দুইবার যান।

লাইফটাইম ভ্যালু এর সূত্রের মাধ্যমে,

CLV = ৫০০ (গড় বিক্রয়) x ১০০ (বার্ষিক পরিদর্শন) x ৫ (বছর) = ২৫০০০০

গাড়ী এজেন্সি

একটি গাড়ির ডিলারশিপের ক্ষেত্রে দেখা যায় যে বিক্রয় মূল্যের পরিমান কম থাকার পাশাপাশি গড় বিক্রয় মূল্যের পরিমান বেশিও হয়ে থাকে। এই উদাহরণের ক্ষেত্রে ধরে নেওয়া যাক কোনো একজন গ্রাহক প্রতি ৫ বছর পর পর ৭,০০,০০০ দিয়ে একটি করে নতুন গাড়ি কেনে এবং উক্ত গ্রাহক একই ব্র্যান্ডের গাড়ি ১৫ বছর ধরে কিনে আসছে এবং আরও কেনার প্রবণতা রাখে। এক্ষেত্রে,

CLV = ৭,০০,০০০ (গড় বিক্রয়) x .২ (বার্ষিক ক্রয়) x ১৫ (বছর) = ২১০০০০০

লাইফটাইম ভ্যালু উন্নত করার জন্য নতুন গ্রাহকদের অর্জনে আমাদের প্রচেষ্টাকে ফোকাস করার চেয়ে পূর্বের গ্রাহকের লাইফটাইম ভ্যালু এর প্রতি মনোযোগ দেওয়া বেশি লাভজনক।

আমরা ইতিমধ্যেই উল্লেখ করেছি, এলটিভি উন্নত করার সবচেয়ে কার্যকর উপায় হলো গ্রাহক ধরে রাখা এবং গ্রাহকদের আনুগত্য করার কৌশলগুলো বাস্তবায়ন করা, যা সাধারণত ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা তৈরির জন্য এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতার অপ্টিমাইজেশনের জন্য বিভাজন মডেলগুলোকে ব্যাখ্যা করে। অন্যদিকে, ক্রস-সেলিং এবং আপ-সেলিং-এর মতো বাণিজ্যিক কৌশলগুলোর মাধ্যমে আমাদের প্রতিটি গ্রাহকের গড় খরচ বাড়িয়ে এলটিভি বাড়ানো যেতে পারে।

এখানে প্রতিটি গ্রাহকের সাথে বিশ্বস্ততার সম্পর্ক থেকে সর্বাধিক লাভ করার জন্য তাদের মান বৃদ্ধি করার জন্য নতুন সুযোগ তৈরি করার কিছু কার্যকরী টিপস রয়েছে৷

একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম শুরু করা

৯০% এর বেশি কোম্পানির একটি গ্রাহক বিশ্বস্ততা তৈরি করার প্রোগ্রাম আছে। ৮৪% এরও বেশি ভোক্তা বলেছেন যে তারা এমন একটি ব্র্যান্ডের সাথে সম্পর্কিত থাকবে যা একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম অফার করে এবং তাদের মধ্যে ৬৬% বলেছেন যে পুরষ্কার উপার্জন আসলে তাদের ব্যয় আচরণকে প্রভাবিত করে।

আপনার সবচেয়ে নিবেদিত গ্রাহকদেরকে বারবার কেনাকাটার জন্য উপহার এবং পুরষ্কার দেওয়ার মাধ্যমে আপনি তাদেরকে যে খুশি করেন তা দেখানোর জন্য একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম ব্যবহার করুন। আপসেল এবং ক্রস-সেলকে উৎসাহিত করার জন্য আপনি বিভিন্ন সুবিধা দিতে পারেন যেমন:

• পয়েন্ট
• উপহার কার্ড
• ছাড়
• নগদ ফেরত
• বিনামূল্যে swag

গ্রাহকদের প্রতি আনুগত্য প্রোগ্রাম শুরু করা খুবই সহজ। আপনি চাইলে, স্মাইলের মতো একটি অ্যাপের মাধ্যমে আপনি এমন একটি প্রোগ্রাম সেট আপ করতে পারেন যা আপনার গ্রাহকদের একচেটিয়া সুবিধা এবং ছাড়, রেফারেল এবং ভিআইপি প্রোগ্রাম এবং অন্যান্য মজাদার উপায়ে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে যুক্ত হওয়ার জন্য অ্যাক্সেস দেয় যখন তারা আপনার সেল সাইটে লগ ইন করে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা বিনিয়োগ

খুব দ্রুতই, ইকমার্স ব্যবসাগুলো অনলাইনে কেনাকাটা করার মাধ্যমে গ্রাহকের চাহিদার উপর মনোযোগ কেন্দ্রীভূত করে এবং মানসিকভাবে আনন্দদায়ক অভিজ্ঞতা প্রদান করে।

দ্য XM ইনস্টিটিউটের সাম্প্রতিক ডেটাও দেখায় যে ৯৫% ভোক্তা যারা একটি কোম্পানির গ্রাহক অভিজ্ঞতাকে "খুব ভালো" হিসাবে রেট দেয় তারা কোম্পানির সুপারিশ করতে পারে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার কিছু সহজ উপায়গুলোর মধ্যে রয়েছে:

• ধন্যবাদ নোট, বিশেষ উপহার, এবং চমৎকার ডিল পাঠিয়ে আপনার গ্রাহকদের ধন্যবাদ জানানো।
• একটি স্মরণীয় আনবক্সিং অভিজ্ঞতা তৈরি করা যা গ্রাহকদের আনন্দিত করে দ্রুত এবং সহজ সহায়তা প্রদান করা।
• সাফল্য পরিমাপ করা এবং মানিয়ে নেওয়া (গ্রাহকের অনুভূতি ট্র্যাক করতে নেট প্রমোটার স্কোর বা গ্রাহক সন্তুষ্টি সমীক্ষা ব্যবহার করুন। উচ্চতর স্কোর মানে আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ভালো, যখন কম বোঝায় আপনার CX কৌশল কাজ করছে না।)

সঠিক কৌশলের মাধ্যমে আপনি আপনার গ্রাহকের যাত্রায় ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারেন এবং উচ্চতর বিক্রয় এবং CLV উপলব্ধি করতে পারেন।

আপসেল এবং ক্রস সেল

আপসেলিং হলো একটি ক্রয়কৃত আইটেম বা অন্যান্য আইটেমের প্রিমিয়াম বা আপগ্রেড সংস্করণ কিনতে গ্রাহকদের প্ররোচিত করার একটি কৌশল। আইটেমগুলি প্রায়শই একটি বড় বিক্রয় করার লক্ষ্যেআরও ব্যয়বহুল হয়। এটি এমন গ্রাহকদের কাছে বিক্রি করতে ব্যবহৃত হয় যারা ইতিমধ্যে একটি নতুনকে বিক্রি করার পরিবর্তে একটি ক্রয় করেছেন।

আপসেল দুটি কারণে CLV বাড়াতে কাজ করে:

একটি বিদ্যমান গ্রাহকের কাছে বিক্রির সম্ভাবনা ৬০% থেকে ৭০%, যেখানে একটি নতুন গ্রাহকের কাছে বিক্রি করার ৫% থেকে ২০% সম্ভাবনা।

এটি গড় অর্ডার মান বাড়ায়, যা উচ্চতর গ্রাহকের জীবনকালের মূল্যে অবদান রাখে।

ক্রস-সেলিং প্রায়ই আপসেলিং এর সাথে বিভ্রান্ত হয়। মূল পার্থক্য হল ক্রস-সেলিং মূল পণ্যের পরিপূরক, যখন আপসেলিং একটি আপগ্রেড সংস্করণ।

আপনার দোকানে আপসেল এবং ক্রস-সেলিং কৌশল যোগ করতে ReConvert এর মত একটি অ্যাপ ব্যবহার করুন। এটি ক্রয়-পরবর্তী ফানেল এবং এক-ক্লিক আপসেল পৃষ্ঠাগুলি প্রদান করে যা আপনি কয়েক মিনিটের মধ্যে ডিজাইন করতে পারেন। আপনি পণ্যের সুপারিশ প্রদর্শন, কুপন কোড অফার করতে, জন্মদিন সংগ্রহ করতে এবং আরও অনেক কিছু করতে এটি ব্যবহার করতে পারেন।

আপনার ব্যবসার মার্কেটিং উন্নত করতে এবং লাভের মার্জিন বাড়ানোর জন্য এলটিভি একটি গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক। আপনার গ্রাহকদের জীবনকালের মূল্য জানুন এবং আপনার মার্কেটিং কৌশলকে সূক্ষ্ম করতে এটি ব্যবহার করুন।