অনেক সময় দেখা যায়, একদল কাস্টমার প্রথমে আগ্রহ নিয়ে আপনার সার্ভিস নেয়, কিন্তু পরে আর ফেরে না। একে বলে গ্রাহক হারানো। এই হারটাই যদি হিসাব করা হয়, তাহলে যেটা দাঁড়ায় তা হলো Churn Rate।
Churn Rate বোঝায়, নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে কত শতাংশ গ্রাহক আপনার সার্ভিস বা পণ্য ব্যবহার করা বন্ধ করে দিয়েছে। সাধারণত সাবস্ক্রিপশনভিত্তিক ব্যবসা বা সার্ভিসে এই হার অনেক গুরুত্বপূর্ণ হয়ে দাঁড়ায়। যেমন, মনে করুন, ১০০ জন মানুষ আপনার অনলাইন কোর্সে এনরোল করলো, আর মাস শেষে দেখা গেল ২০ জন বাদ দিয়ে দিয়েছে। তাহলে আপনার চার্ন রেট হলো ২০%। এই রেট যত বেশি, তত বেশি চিন্তার বিষয়।
Churn Rate কমাতে হলে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে হয়। সময়মতো সার্ভিস দিতে হয়, প্রয়োজনীয় সহায়তা দিতে হয় এবং তাদের সমস্যা শুনে সমাধান দিতে হয়। কাস্টমার ধরে রাখতে পারা মানেই দীর্ঘমেয়াদে লাভ নিশ্চিত করা। তাই শুধু নতুন কাস্টমার আনা নয়, পুরনোদের ধরে রাখাও ব্যবসায় সফলতার অন্যতম চাবিকাঠি।