কাস্টমার ডিলাইট শুধু গ্রাহক সন্তুষ্টির চেয়ে এক ধাপ এগিয়ে — এটি গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে গিয়ে তাদের আনন্দিত করা। এটি অপ্রত্যাশিত সুবিধা, ব্যক্তিগতকৃত সেবা বা বিশেষ মনোযোগের মাধ্যমে ঘটে।
যেমন, জাপোস (Zappos) গ্রাহকদের অর্ডার বিনামূল্যে ওভারনাইট শিপিংয়ে পাঠায় যা গ্রাহক আশা করেনি। রিটজ-কার্লটন হোটেল অতিথিদের ব্যক্তিগত পছন্দ মনে রাখে।
ডিলাইটেড গ্রাহক ব্র্যান্ডের সবচেয়ে শক্তিশালী প্রচারক হয়ে ওঠে এবং দীর্ঘমেয়াদী আনুগত্য দেখায়।